손님 속마음,
이번 달은 이랬어요
손님 10명 중 6명은 만족했어요. “바삭하다”는 칭찬을 많이 듣지만, “배달이 늦다”는 말이 지난달 5건에서 15건으로 늘었어요.
- 만족 비율이 지난달보다 5%p 내려갔어요.
- 비교한 3곳 중 손님 만족 비율 3등이에요.
- 옆 가게보다 확실히 나은 건 맛.
- 밀리는 건 배달·친절.
- 위생 관련 불만 1건 — “이물질이 나왔다”. 오늘 안에 확인해 주세요.
2026년 9월 우리 가게 리뷰 52개와 옆 가게 리뷰까지 모두 121개를 하나씩 세어 봤어요. 가장 자주 나온 칭찬은 “바삭하다”(12번)로, 지켜야 할 무기입니다. 가장 자주 나온 불만은 “배달이 늦다”(15번)예요. 이번 달엔 여기부터 손대 보세요. 옆 가게와 차이가 가장 큰 건 배달였습니다.
손님들이 옆 가게를 더 좋아하는 이유
두마리상회 합정점은 “따뜻하게 왔다”는 말을 더 자주 들어요
두마리상회 합정점 리뷰 100개 중 24개꼴로 “따뜻하게 왔다”는 말이 나와요. 우리 가게 리뷰에선 이 말이 거의 없어요. 오히려 우리 가게엔 “배달이 늦다”는 말이 100개 중 29개꼴로 나왔어요.
“따끈따끈하게 왔어요”
“주문하고 한시간 걸려서 왔네요”
망원골목통닭은 “가격이 착하다(가성비)”는 말을 더 자주 들어요
망원골목통닭 리뷰 100개 중 42개꼴로 “가격이 착하다(가성비)”는 말이 나와요. 우리 가게 리뷰에선 이 말이 거의 없어요. 오히려 우리 가게엔 “배달비가 부담된다”는 말이 100개 중 4개꼴로 나왔어요.
“가격이 착해서 자주 시켜요 양 푸짐해요”
“배달 늦는 건 좀 고쳐주세요 배달비가 너무 나와요 가까운데”
망원골목통닭은 “양이 많다”는 말을 더 자주 들어요
망원골목통닭 리뷰 100개 중 33개꼴로 “양이 많다”는 말이 나와요. 우리 가게는 6개꼴이에요.
“이 가격에 양까지 넉넉해서 혜자네요”
이번 달 바로 고칠 것 3가지
마감 전 주방 점검표 붙이고, 모자·머리망 다시 챙기기
이번 달 “이물질이 나왔다”는 리뷰가 1건 있었어요. 위생은 한 건이어도 다른 손님이 읽고 주문을 멈춥니다.
- 1튀김기 주변·포장대·환풍구 세 군데만 적은 점검표를 냉장고 옆에 붙이기
- 2조리하는 사람 전원 모자나 머리망 착용 — 바쁜 시간일수록 꼭
- 3이물질 리뷰엔 변명 없이 사과 답글부터, 같은 날 원인 한 줄 적어 두기
저녁 6~8시엔 배달 예상 시간을 솔직하게 늘려 적기
두마리상회 합정점과 차이가 가장 큰 부분이에요. 우리 리뷰 100개 중 29개꼴로 “배달이 늦다”는 말이 나왔어요.
- 1주문이 몰리는 시간엔 앱 예상 시간을 10~15분 늘리기 — 늦는 것보다 '말한 시간에 오는 것'이 별점에 낫습니다
- 2금·토 저녁만이라도 배달대행 한 곳을 더 묶어 두거나 직접 배달 한 명 두기
- 330분 이상 늦어질 땐 손님께 먼저 문자 한 통
배달팁 구간 다시 나누기
망원골목통닭과 차이가 가장 큰 부분이에요. 우리 리뷰 100개 중 4개꼴로 “배달비가 부담된다”는 말이 나왔어요.
- 1가까운 동네(1km 안)는 배달팁 낮추기 — 가까운 손님이 단골이 됩니다
- 2일정 금액 이상 주문은 배달팁 할인 구간 만들기
- 3옆 가게 배달팁과 한 번 나란히 적어 비교해 보기
옆 가게보다 우리가 나은 점
주제별로 보면
만족한 손님 비율, 달마다
| 달 | 4월 | 5월 | 6월 | 7월 | 8월 | 9월 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 우리 리뷰 | 41 | 44 | 46 | 49 | 47 | 52 |
| 우리 별점 | 4.3 | 4.1 | 3.7 | 4 | 3.7 | 3.7 |
- “배달이 늦다”5건 → 15건
- “눅눅하다”8건 → 2건
- “양념·소스가 맛있다”10건 → 5건
- “비싸다”5건 → 0건
부정 리뷰 답글 초안
그대로 붙이기보다 사장님 말투로 한두 군데 고쳐서 쓰세요. 환불·쿠폰 약속은 일부러 넣지 않았어요.
늦게 와서 그런지 식었어요! 치즈볼 누락됐어요. 실망이에요
불편하셨던 점 말씀해 주셔서 고맙습니다. 주문하신 것이 빠진 채 도착했다니 정말 죄송합니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 포장 마지막에 주문서를 보고 하나씩 확인하는 순서를 넣었습니다. 다음엔 꼭 만족하실 수 있게 준비하겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
비 오는 날 야식으로 시켰어요. 배달 늦는 건 좀 고쳐주세요 배달비가 너무 나와요 가까운데. 실망이에요~
리뷰 남겨 주셔서 감사합니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 배달비가 부담되셨다는 말씀 잘 들었습니다. 주문이 몰리는 시간엔 예상 시간을 넉넉하게 안내하고, 배달 기사님을 더 확보하겠습니다. 한 번 더 기회 주시면 달라진 모습 보여드리겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
배달이 늦게 와서 애들이 기다리다 잠들었어요. 늦게 와서 그런지 식었어요. 다음엔 다른 데 시킬게요.
리뷰 남겨 주셔서 감사합니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 따뜻할 때 드셔야 맛있는데 식은 채로 받으셨다니 속상하셨을 것 같아요. 주문이 몰리는 시간엔 예상 시간을 넉넉하게 안내하고, 배달 기사님을 더 확보하겠습니다. 한 번 더 기회 주시면 달라진 모습 보여드리겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
회사 동료들이랑 먹었어요. 배달이 늦게 와서 애들이 기다리다 잠들었어요. 양념이 너무 짜요.
리뷰 남겨 주셔서 감사합니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 간이 세서 드시기 불편하셨을 것 같아요. 죄송합니다. 주문이 몰리는 시간엔 예상 시간을 넉넉하게 안내하고, 배달 기사님을 더 확보하겠습니다. 한 번 더 기회 주시면 달라진 모습 보여드리겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
배달비가 비싸서 고민했어요 돈 아까워요!
리뷰 남겨 주셔서 감사합니다. 배달비가 부담되셨다는 말씀 잘 들었습니다. 가까운 동네 배달팁부터 다시 살펴보겠습니다. 한 번 더 기회 주시면 달라진 모습 보여드리겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
배달이 오래 걸려요 요즘 계속. 돈 아까워요.
솔직하게 적어 주셔서 감사합니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 주문이 몰리는 시간엔 예상 시간을 넉넉하게 안내하고, 배달 기사님을 더 확보하겠습니다. 말씀해 주신 덕분에 고칠 수 있었습니다. 감사합니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
주말 저녁에 시켰어요. 예상 시간보다 30분 늦게 왔어요..
리뷰 남겨 주셔서 감사합니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 주문이 몰리는 시간엔 예상 시간을 넉넉하게 안내하고, 배달 기사님을 더 확보하겠습니다. 한 번 더 기회 주시면 달라진 모습 보여드리겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
요청사항 무시하셨네요 무 빼달라고 했는데. 배달이 오래 걸려요 요즘 계속. 개선 부탁드려요.
솔직하게 적어 주셔서 감사합니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 요청하신 내용을 챙기지 못해 죄송합니다. 주문이 몰리는 시간엔 예상 시간을 넉넉하게 안내하고, 배달 기사님을 더 확보하겠습니다. 말씀해 주신 덕분에 고칠 수 있었습니다. 감사합니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
예상 시간보다 30분 늦게 왔어요!
불편하셨던 점 말씀해 주셔서 고맙습니다. 주문하신 음식이 늦게 도착해서 많이 기다리셨죠. 정말 죄송합니다. 주문이 몰리는 시간엔 예상 시간을 넉넉하게 안내하고, 배달 기사님을 더 확보하겠습니다. 다음엔 꼭 만족하실 수 있게 준비하겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
양념이 배어서 그런지 흐물흐물했어요.. 소스까지 꼼꼼하게 포장해 주셨어요.
불편하셨던 점 말씀해 주셔서 고맙습니다. 바삭해야 할 튀김이 눅눅하게 가서 죄송합니다. 포장 상자에 김이 빠지도록 바꾸고, 양념은 따로 담는 방법도 준비하겠습니다. 다음엔 꼭 만족하실 수 있게 준비하겠습니다. — 바삭한끼치킨 망원점 드림
이번 달 손님 말
“튀김옷이 얇고 바삭바삭해서 끝까지 맛있게 먹었어요”
“바삭한 식감이 오래 가네요”
“역시 맛있네요 양념이 맛있어서 밥 비벼 먹었어요”
“응대가 좋았어요”
“주문하고 한시간 걸려서 왔네요”
“식어서 와서 전자레인지 돌렸어요”
“배달비가 비싸서 고민했어요 돈 아까워요”
“양념이 배어서 그런지 흐물흐물했어요”